De plus en plus d’offres de secrétariat en ligne sont proposées.
Est-ce vraiment le bon choix ? Retour d’expérience pour vous forger une opinion.
Secrétariat en ligne : soyez vigilants !
Dr Claire CADIX, Médecin généraliste (64)
L’afflux de patients en post Covid et l’arrivée d’une collaboratrice nous ont incités à trouver une solution autre que la seule présence de notre secrétaire pour répondre au nombre croissant d’appels… notre secrétaire n’en pouvant plus.
Nous avons alors opté pour du télé secrétariat avec une entreprise locale. Après un temps d’adaptation la solution semblait convenir. Cependant, le nombre d’appels facturés a augmenté progressivement. Nous avons été interpellés par la facture de septembre 2023 qui avait doublé par rapport aux mois précédents. La facture d’octobre 2023, quant à elle, était de plus de 2 000 euros. L’étude du journal des appels a mis en évidence des incohérences. Nous avons essayé de discuter avec la gérante, sans succès. Nous avons mis un terme à notre contrat et contesté la facture, après plusieurs recommandés (systématiquement retournés) pour trouver un compromis de notre part, et des sommations à payer de la part du télé-secrétariat.
Au bout d’un an, nous voilà mis en demeure au risque de nous retrouver au tribunal.
Secrétaire à distance
Dr Stéphane LACHER-FOUGÈRE,ORL (33)
Depuis 2016, suite au départ à la retraite de ma secrétaire, j’utilise les services d’un secrétariat à distance. Il s’agit d’une secrétaire indépendante (libérale, comme moi). Nous fonctionnons simplement par transfert d’appel à partir de mon numéro (à organiser et à négocier au forfait auprès de l’opérateur pour minimiser les frais). Les tarifs de ce secrétariat sont très intéressants, environ 1 euro par appel (entrant ou sortant), ce qui me revient beaucoup moins cher qu’une salariée à temps plein. Elle a elle-même des salariées en télétravail qui interviennent sur mon flux d’appels assurant une continuité du service personnalisé. Ce secrétariat est de très bonne qualité, totalement adapté à mes besoins, avec un fléchage des patients sur divers types de rendez-vous selon des questionnaires que nous avons établis ensemble, un SMS de rappel, la possibilité de RDV en ligne, et un agenda partagé en ligne. Nous communiquons essentiellement via une messagerie instantanée incluse dans l’agenda. Elles peuvent me joindre par téléphone pour me passer une communication ou en cas de demande urgente. Elles travaillent comme si elles étaient sur place, reconnaissent les patients, discutent avec eux, et le service est sécurisé même en cas d’absence de personnel. La qualité du service a plu à certains de mes associés qui ont adopté cette façon de travailler.
L’intérêt de passer par un prestataire est essentiellement le coût, bien moindre que celui d’un salarié du cabinet, l’absence de gestion de salariés et la sécurité de fonctionnement. En contrepartie, il faut réaliser ou organiser soi-même d’autres services sur place : accueil, paiement, administration.
Au bout du compte, l’économie pour moi reste importante.
Secrétariat physique, à distance, numérique ?
Dr Benoît FEGER, ORL (16)
En tant que spécialiste ORL ayant une activité clinique technique et opératoire, ayant été installé en Bretagne puis en Nouvelle-Aquitaine avec des organisations différentes, j’ai pu constater que le métier de nos secrétaires a bien évolué et nous avons dû trouver des solutions pour adapter nos organisations à nos besoins et ceux de nos patients.
Vous trouverez, au vu de mon expérience, ces missions et les solutions possibles. Il est illusoire de penser qu’un secrétariat téléphonique à distance ou qu’une plateforme de RDV en ligne va vous faire faire des économies importantes ! La question est de savoir si un secrétariat physique correspond mieux à son organisation d’accueil des patients, diminue la charge administrative et nous fait finalement gagner temps et argent.
La solution est éminemment personnelle et sera peut-être de mixer partiellement le secrétariat physique avec un investissement logiciel métier comptabilité, un secrétariat à distance, une plateforme, tout en évitant les doublons. Enfin il faut intégrer de nouvelles organisations et outils : Téléconsultation, Téléexpertise, l’arrivée de logiciel intégrant de l’IA, une gestion RH extériorisée sur un groupement d’employeurs porté par les URPS, le transfert de travail vers un assistant médical qui peut recentrer, voire diminuer le temps de travail de secrétariat.
Et dans notre société « numérisée », n’oublions pas la valeur immatérielle du contact que reste un secrétariat « humain » pour les patients.
Bon choix !
